「暑い」という基礎概念を変えざるを得ないぐらいの、本当に酷暑の日々が続きます。
先日のこと、府中近郊のタリーズでの出来事です。最近タリーズが展開しているモーニングセットを頼み、アイスコーヒをトールサイズに変えてもらいました。モーニングセットは４８０円、トールへの追加料金は５０円ですから合計は５３０円のはずなのですが、店員は５８０円を請求してきます。どうやら経験の浅い店員（アルバイト？）のようであり、誤った操作を行ったようです。「値段が間違っているのでは？」と店員に言うと、「トールにすると５０円高くなりますので。」と
繰り返すばかり。「だから４８０円に５０円アップしても、５８０円にはならないのでは？」といっても、頭が悪いのか耳が悪いのか、全く聞こうとしません。
さらに酷いことに、その店員の後ろに他の店員が要るのですが、全く見て見ぬふりで手伝わず状況は変わりません。やがて私の後ろに客が並ぶと、その見て見ぬふりの店員は後ろの客の注文を取る始末。とうとうアルバイトは電卓を出し、４８０円と５０円を足して計算結果に驚き、やっと５３０円です、といったもののお詫び一つなし。さすがにこの対応には、ほとほと呆れてしまいました。
実はこの店、タリーズ店舗の中でも非常にサービスレベルが低く、これまでもかなり問題あるなと思っていました。
私自身プレミアムコーヒーが好きなため、タリーズやスターバックスはよく利用します。他のタリーズ店舗でこういったことはあまり経験がありませんし、藤沢店など、本当に気持ちのよい対応ができる店もあります。この状況は府中近郊のこの店だけの状況のようです。なぜならこの店ではこれまでも、早朝はかなりの確率でメニューが出ていませんし、
「おはようございます」「ありがとうございました」「恐れ入ります」などの接客業として当たり前の挨拶もまずできません。店の中に数人の客がいてもアルバイト間の雑談は多いですし、飲み終わったトレイを受けとる厨房横の棚も、相当に
一杯になるまでまず片付けません。そんな店もあるだろうとは思っていましたが、さすがにこの恒常的にサービスが低い店舗にはほとほと呆れ、驚きました。
コーヒーを受けとりがてら店員に聞いてみると、やはりフランチャイズ店とのこと。ということはフランチャイズオーナーからの教育が十分でない上、この土地の特性から中心顧客が主婦のため、サービスレベルが低いことを全く気にしていない
ようです。さすがにこれは酷いと思い、生涯二度目のクレームメールをタリーズホームページから本社に送らせていただきました。もちろん本分がコンサルタントですから、単に不平を述べるのではなく、
現状発生している事実を客観的に伝え、どのような点を改善すべきかをメールさせていただきました。（教育の徹底とオペレーションの習熟、ならびにモチベーションの向上など）
するとその日の夕方、タリーズからメールに返信が届きました。その府中近郊の店舗からメールであり、サービスレベルの低さを反省する内容でした。やはり
顧客からの直接の反応には対応せざるを得なかったようで、多少申し訳なく思いましたが、とりあえずタリーズならびに伊藤園の姿勢は評価できま
した。
その一週間後当該店舗に訪れてみましたが、見違えるようにサービスレベルが上がっていました。掃除は行き届いていましたし、挨拶も非常に気持ちよくできるようになっていました。やればできるのであれば、最初からそうすればいいのに、と思いましたし、同時にこうやって社員一人一人のモチベーションを高めることが、企業全体の効率向上と顧客満足度向上につながるという、当たり前のことを思い出した出来事でした。
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先週面白かった日経産業新聞の記事は、以下の通りです。
・業界地図に境界なく インテルやグーグル M&Aで領域拡大
・名刺電子化 PC要らず キングジム 電子文具「ピットレック」 9000枚超管理／検索も簡単に
・最適生産 １日ごと算出 需要急変に対応 富士通 工場向けに管理ソフト
・日本勢、世界にらみM&A 楽天、欧米企業に攻勢 競合他社との連携も拡大
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・NTT番号情報の「タウンページ」 スマートフォン向け配信 AR活用、目的地方向示す
・HDD下落 欧州需要鈍化で在庫増 下期動向は見方二分
・「寄らば大樹」のから破れ 新卒雇用など経済対策 Uターンなどマッチング推進
・シリコンアレー再起動 流行に敏感、人材も流入
・クラウド、海外で NEC まず中国IT大手と合弁
・完全養殖のウナギ成長 ５〜６センチの稚魚に 水産総合研、量産化へ道
・ｅラーニング業務を効率化 ニチイ学館 人件費率を抑える
・プラント各社に学ぶ 外国人の活躍引き出す職場 文化に配慮 生活も支援
・「格安」ＪＡＬ 針路に暗雲 日航、更生計画案を提出 「参入検討」巡り、思惑交差
・工場排水 コケが浄化 ＤＯＷＡ ＨＤ 鉛吸着の性質利用 カートリッジ型、年内に出荷へ
・ネット上の住所不足解消 ＩＰｖ６ 利便性向上へ６社連合
・「横串」組織 重要に活躍 そにー 販促 反射再編、方針早く 研究開発：ソフトの９割共通化
・独ＳＡＰ、携帯対応急ぐ 外部からＥＲＰアクセス 買収サイベースの技術活用
・指のリハビリ支援器具 近畿大など 脳卒中の後遺症向け 自宅でも一人簡単に
・ｉＴｕｎｅにＳＮＳ機能 「友人が勧める情報」に照準 音楽・動画販売拡大狙う
・有料化、非経済情報も可能 ＦＴ社ＣＥＯ 新聞社はネット普及に悲観的すぎ
・東芝、新興国の人材育成強化 シンガポールで若手研修
・在宅医療支える食事配達 山口内科
・聴覚障害、不便さ痛感 東京信友社長 ６０代半ばから開発奔走
・ＮＹで技術展 映像てこに新領域 キャノン、提案力で挑む 顧客との対話カギ
今週は、どんな一週間なのでしょうか。
