最近は本当に一週間が早く、あっという間に週末を迎えます。例年よりも日々の過ぎる速度が早いのは、やるべきことが多いのか、はたまた単純に年を取ったのか迷うところです。
先日港北のＩＫＥＡで家具を買いました。ご存じのとおりＩＫＥＡは北欧の組立家具販売店であり、デザインの良さと価格の安さから人気があります。しかしネット販売はない、店内のサービスは基本的に行わない、という姿勢を取っており、ある意味ＤＩＹ精神の低い顧客には利用しにくい店になっています。客は商品を選んだならば、出口にあるレジそばの倉庫から自力で商品を探し、
文字通り自力で重たい商品の梱包箱をカートに積まなければなりません。それぞれの商品重量が半端なく重く、運ぶには結構体力と手間がかかりますし、大型商品の場合は運搬する車両も限られます。そこに目をつけたネット転売業者も数多くあり、店舗での価格の倍程度でネット販売されているような状況です。
私が購入したのは高さ２ｍを超えるワードローブであり、総重量は８０kgほどありました。ネットのカタログでサイズや重量を知ることはできるのですが、商品によっては梱包の荷姿サイズが表記されていない物もあります。私が購入したワードローブはまさにそれであり、重量と梱包数は表示されているもののサイズが表記されていません。２ｍをこえるとなると車に積めるかどうか微妙だったので、当日店舗で現品の荷姿サイズを確認しようとしました。しかしその商品は倉庫にはなく、専用の受取窓口で受けとる商品のようであり、しかたがないので女性店員にサイズを問い合わせました。
「車に積めるか考えたいので、サイズを教えて欲しい。」と尋ねると、女性店員から驚きの言葉が返ってきました。その女性店員はものすごく無愛想に、「サイズ
がコンピュータに登録されていませんので解りません。」との返答。いやいや「車に積みたいので、サイズは調べられないのか。」と尋ねると、「車に積めなければ、そこの受け取り場所で配送できます。」との返事でした。なんと店内端末で店員が検索できるのは、
私が検索したネットカタログと同じ情報のようであり、それ以上の調査は基本的にしないようなのです。商品の受け取り場所から駐車場まではかなりの距離があるだけでなく、
フロアも異なります。したがって商品を受け取り、一旦駐車場に運び、その重量のある商品を積み込む
ための格闘をし、その上でムリであればもう一度カウンターに戻り発送の手配をする。これがＩＫＥＡの標準手順のようです。これは明らかに異常と思えるのは
、私だけなのでしょうか。
ローコストオペレーションの前提は、必要な情報が提供されていることのはずです。ローコストオペレーションの店舗でＰＣを購入する場合、そのＰＣにどの程度の容量のメモリーやHDDが搭載されているか解らなければ、購入は難しいはずです。「そんなものは値段から勝手に判断しろよ。」というのは傲慢であり、ローコストオペレーションではありません。さらに「わからないものはわからない」という店員の姿勢も、大きな問題があると思われます。必要な情報はネットやＰＯＰなどで提示されているからこそ、その説明を
店員が行わないというのは正しい姿勢と思います。しかし必要な情報すら提示せず、とりあえず買ってから判断せよ、というのは大きな問題が残っているように私には思えるのです。
ＩＫＥＡの例を特殊と考えるか、いやいや実はネットで情報提供をすることの基本的な問題が提示されていると考えるかは、皆様の自由です。しかし私には、こういった企業の姿勢が、やがては顧客離れにつながり、ビジネスチャンスを失ってしまうように思えてなりません。すくなくとも私は、ＩＫＥＡの企業姿勢に疑問を持ったことは事実です。
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今週は、どんな一週間なのでしょうか。
